Interview met Bianca den Outer
Sinds enkele jaren geeft Lorenz met de Lorenzscan gemeenten een helder beeld van de cijfers achter maatschappelijke resultaten. 4 jaar geleden zetten we de volgende stap met ‘sensemaking’: naast cijfers verzamelen we op representatieve schaal kwalitatieve informatie die dieper inzicht geeft in ervaringen en de beleving van burgers of klanten. Omdat Ervaring Telt was geboren!
Cijfers vertellen een feit, via verhalen kun je context en betekenis geven aan de cijfers. Aan de hand van verhalen valt te achterhalen wat een organisatie aan waarde toevoegt aan de veiligheid en de gezondheid van jongeren. Bovendien zitten verhalen vol handvatten voor concrete veranderingen. Die handvatten ontbreken bij alleen cijfers.
Hoe werkt Omdat Ervaring Telt?
‘Wij kijken eerst op basis van de totale populatie hoeveel verhalen er nodig zijn. Vervolgens vragen we aan een representatieve steekproef, vaak zo’n 100 tot 150 mensen, om via een website of hun mobiele telefoon hun ervaringen anoniem met ons te delen. Mensen kunnen hun verhaal inspreken of opschrijven. Als mensen dat lastig vinden, zetten we ‘verhaalophalers’ in die de ervaring via onze software voor hen opschrijven. Het gaat altijd om korte observaties en ervaringen – de dingen die je ook bij de koffieautomaat vertelt.
Na het verhaal volgen enkele duidingsvragen, waarmee mensen zelf hun verhaal interpreteren en bijvoorbeeld aangeven waar de kern van hun probleem zit. Is dat misschien het contact met medewerkers of komt het juist door te starre regels? Elk verhaal krijgt zo een label mee, waarmee we snel patronen en trends kunnen ontdekken. Die analyseren we vervolgens verder, samen met de organisatie én de medewerkers of klanten zelf. Dat duidingsproces begeleiden wij ook.’
Wat is het verschil met kwalitatief onderzoek?
‘Er zijn eigenlijk drie grote verschillen. Via deze methode verzamelen we veel meer verhalen, zodat de resultaten representatief zijn. We werken op dezelfde schaal als kwantitatief onderzoek. Daar komt nog bij dat je verhalen doorlopend kunt verzamelen, het hoeft geen momentopname te zijn.
Het tweede verschil is dat niet de onderzoekers de ervaringen interpreteren, maar dat vertellers dat eerst zelf doen. Zij duiden hun verhaal vaak heel anders dan onderzoekers. Zo kan een verhaal dat negatief klinkt, juist heel positief bedoeld zijn. Die nuance kan alleen de verteller zelf aangeven.
Het derde grote verschil is de duiding van de resultaten, waarbij we niet zelf conclusies trekken maar bestuurders de kans geven om heel direct en interactief met de verhalen te werken. Het verkleint de afstand tot de praktijk, en de rauwe data is veel leuker en spannender dan een steriel rapport.’
Wanneer is deze vorm van onderzoek vooral nuttig?
‘Als je niet alleen wilt weten wat er gebeurt, maar ook waaróm dingen gebeuren. Je ziet in de cijfers wel vooruitgang, maar wat draagt hier dan vooral aan bij en wat niet? Of als je wilt weten hoe een bepaalde dienst of aanpak wordt beleefd. Hoe praten mensen erover, welke verbanden leggen ze?
Die context kun je ontdekken door verhalen op te halen. Voorbeelden van geschikte onderzoeksvragen zijn: Welke kwaliteit leveren we volgens onze cliënten? Wat vinden zij kwaliteit? Past ons aanbod eigenlijk wel bij de vraag? Wat is die vraag dan precies? Hoe zijn de ervaringen? Uit de verhalen komen vaak verrassende suggesties naar voren.’
Wat levert Omdat Ervaring Telt op?
‘Partijen krijgen inzicht in wat inwoners, cliënten of klanten zélf belangrijk vinden. Vragenlijsten hebben vaak blinde vlekken voor nieuwe ontwikkelingen, omdat de antwoordcategorieën al vast staan. Verhalen maken ook dingen zichtbaar die je niet vraagt; de onderstroom komt in beeld. Zo kom je achter de echte behoefte en welke dienst of aanpak vooral bijdraagt aan een beter resultaat. Het is verkennend onderzoek, je leert er nieuwe dingen van.’
Voorbeelden?
‘Een jeugdhulpregio kampte met lange wachtlijsten voor jeugdhulp. Politiek was dit een gevoelig onderwerp. De aanname was namelijk dat wachtlijsten door ouders en jeugdigen als zeer vervelend ervaren werden. Als je hulp nodig hebt, dan wil je immers toch direct geholpen worden? Uit de verhalen en ervaringen van ouders en jeugdigen bleek dat de wachtlijsten op zich niet als heel vervelend werden ervaren, zolang men maar op de hoogte gehouden werd over de lengte van de wachtlijst en op welke plek op de wachtlijst mensen stonden. Zonder verhalen kun je dus heel lang het verkeerde spoor volgen.’